Конфликт. Рано или поздно этот момент наступает в любом сообществе, в любой организации. Понимание природы конфликта и умение изящно разрешить его — важнейший навык социального архитектора. А эту роль мы примеряем на себя каждый день. Поговорим о важной теме конфликтов с Радой Агравал, автором нашей новой книги «Вместе».
Эмпатия прежде всего
Если вы руководитель, то всё, что вы говорите, записывается и воспринимается всерьез. Но у вас не всегда получается быть правым, вы даже можете сказать что-то не то. Если вы пытаетесь дать конструктивную обратную связь коллеге и при этом не пообедали, а через час встречаетесь с бухгалтером и вынуждены отвечать на звонки и сообщения от трех людей одновременно, очень сложно контролировать свой тон и язык. Кроме того, не исключено, что у коллег свои проблемы и они воспримут критику не так, как вам бы хотелось, — по целому ряду причин.
Язык умолчаний
Главное — не разрешить конфликт, а задуматься, в какой точке находится человек в тот момент, когда конфликт возникает. Рада Агравал сформулировала три важных вопроса. Отвечая на них, мы начинаем понимать то, что называется языком умолчаний.
Научившись понимать его, вы сможете наладить любой разговор и понять любого человека. Задайте себе перечисленные ниже вопросы прежде, чем начинать беседу с другом, коллегой или членом сообщества. Помните, что вам нужно ответить на эти три вопроса и за себя, и за собеседника, то есть ваше общение складывается из шести невидимых составляющих:
1. Что происходит в моей жизни?
Как обстоят дела в вашей жизни в целом? Как у вас со здоровьем? С финансами? Как дела в семье? В вашем сообществе? На работе? Вы недавно переехали, расстались с возлюбленным, потеряли работу, устроились на новую? Что вы носите в своем рюкзаке?
2. Что происходит со мной прямо сейчас?
Как вы себя чувствуете сейчас, в данный момент? У вас ничего не болит? Вы голодны? Испытываете стресс? Только что поругались с любимым человеком? Вы опаздываете на встречу?
3. Что происходит между нами (двумя участниками общения)?
Какие у вас отношения? Вы ладите? Между вами есть напряжение? Чувствуете ли вы себя обманутым, обиженным? Насколько хорошо вы знаете друг друга? Вы расслаблены? Нервничаете? Восхищаетесь ли вы своим собеседником?
Когда мы не видим полной картины, не делимся тем, что происходит у нас в жизни, или вообще не задумываемся о неизвестных факторах, рождается непонимание. Общество накладывает на нас слишком много ограничений, указывает, чем можно делиться, а чем нет, что приемлемо, а что неприемлемо, и у каждого свое представление об этом, которое зависит от воспитания и прежнего опыта.
