Неочевидно
Доверяй, но проверяй, или Почему не нужно надеяться на экспертов
2 октября 2019 716 просмотров
Неочевидно
Доверяй, но проверяй, или Почему не нужно надеяться на экспертов
2 октября 2019 716 просмотров

Ирина Балманжи
Ирина Балманжи

«Эксперты — замечательные люди. Но не нужно полагаться на них во всем», — пишет специалист по решению проблем Нэт Грин в своей книге «Хватит гадать!» И вот почему.

Быстрый ответ



Хватит гадать!

Первая опасность в сотрудничестве с экспертами связана с обусловленным их репутацией стремлением дать ответ как можно быстрее.

«Эй, мы вас пригласили, вы специалист в этой области, — скажите скорее, что нам делать?!» Эксперт испытывает давление и пытается сразу же выдвинуть вариант решения.

Профильный специалист ценен тем, что разбирается в теме достаточно глубоко. Чтобы поддержать свой авторитет, эксперт должен продемонстрировать хорошее владение предметом и ни в коем случае не показать, что он чего-то не знает (и неважно, пойдет это на пользу делу или нет).

Многие профессионалы свято верят в то, что лишатся доверия коллег или клиентов, если признаются в незнании каких-то деталей.


Зачастую эксперты готовы дать любой ответ на ваш вопрос, только чтобы не говорить: «Я не знаю». Источник

В качестве примера Нэт Грин рассказывает такую историю:

«Как-то мой друг помог своей матери разобраться в том, почему в ее машине плохо работает функция голосового управления. Иногда, когда она нажимала кнопку и просила включить песню Леди Гага, чтобы зажечь под любимую музыку, вместо песни запускалась навигационная система автомобиля, что совершенно выводило ее из себя.

В автосалоне и в мастерской не могли понять, что происходит, и списывали это на ошибку программного обеспечения либо на короткое замыкание или просто утверждали, будто проблемы не существует.

Мой друг, приехав однажды к маме в выходные, решил познакомиться с проблемой поближе. Он снова и снова нажимал кнопку голосового управления. Вскоре он заметил закономерность: перед запуском навигации и перед запуском музыки система подавала разное количество сигналов разной тональности.

Вооружившись этим знанием, он прочитал руководство пользователя и выяснил: чтобы получить доступ к музыке, кнопку голосового управления нужно удерживать более двух секунд. Он рассказал об этом маме — и проблема была решена навсегда».

Что в этом случае помешало специалистам решить проблему? Вместо того чтобы принять свое неведение и изучить ситуацию в деталях, эксперты в автосалоне ссылались на «ошибку программы» или «короткое замыкание» и перекладывали ответственность на автомастерскую. Но автомеханики тоже ничего не нашли и даже утверждали, что на самом деле все в порядке, — они не могли просто сказать: «Мы не знаем».

Рассогласованность интересов

Нередко бывает, что между профильным специалистом и вами или вашей командой существует базовый конфликт интересов — неважно, работает этот специалист в вашей организации или приглашен со стороны.

Хороший пример — представители поставщика. Схема оплаты их работы может повлиять на их представления об оптимальном решении вашей проблемы. И совсем не обязательно это является проявлением нечестности или злонамеренности — всего лишь подсознательная субъективность.

Вызывая представителя поставщика оборудования или программного обеспечения в надежде решить проблему, возникшую у вас со старой моделью, вы должны помнить: его первейшая задача — продавать вам последние модели, и он искренне верит в то, что новая модель станет для вас лучшим решением.

Если у вас уже есть новый продукт, но он не отвечает всем вашим потребностям, представитель поставщика предложит вам купить другой продукт, чтобы расширить возможности предыдущего, и докажет вам, что это выгодная инвестиция.


Не полагайтесь на мнение эксперта. Прежде чем принимать решение, отступите на шаг и посмотрите, нет ли между вами конфликта интересов. Источник

Более интересный вид рассогласованности — соблюдение баланса между риском и выгодой, которые могут себе позволить эксперт и ваша организация.

Часто профильные специалисты консервативны: их репутация зависит от успешной работы. Сотни довольных клиентов рекомендуют эксперта знакомым, но один недовольный и возмущенный заказчик может полностью загубить карьеру.

Если что-то пойдет не так, эксперту важно избежать обвинений. Казалось бы, стремление обойтись без рисков — хорошее качество. Однако большинство профильных специалистов предпочитают быть консервативными за ваш счет.

Проклятие знания

Еще одна опасность сотрудничества с профильными специалистами заключается в том, что их обширный опыт может стать препятствием для решения уникальной, сложной проблемы. «Проклятие знания» — это когнитивное искажение, которое не дает людям, хорошо разбирающимся в теме, взглянуть на нее по-новому.


Хорошо информированным людям трудно посмотреть на проблему свежим взглядом. Источник

Профессионалы способны быстро находить закономерности на знакомой территории. Это их качество полезно при решении простых проблем, но в более сложных ситуациях, бывает, приводит к провалу. Например, они иногда пропускают или игнорируют данные, не соответствующие их прежним представлениям, и в результате делают поспешные выводы, которые затем трудно оспорить.

Как работать с экспертами

Когда вы сталкиваетесь с проблемами, возникающими в сложных процессах и системах, профильные специалисты способны ускорить ваше продвижение к цели.

Они ответят на ваши вопросы, помогут вам определить, какие переменные контролируют проблему, и направят вас к тем частям системы, в которых необходимо разобраться.

Итак, как же следует использовать экспертов? Первое правило — перестать просить их решить вашу проблему. Не спрашивайте их: «В чем причина?» Ставьте вопрос иначе, например: «Помогите мне понять, как это работает». Пусть они укажут вам путь к ресурсам, которые нужны для понимания системы.


Побуждайте эксперта излагать простые факты, а не собственное мнение или решение. Источник

Общаясь с экспертами, сосредоточьтесь на четкой формулировке проблемы. Например, «у нас слишком часто меняются бухгалтеры» звучит точнее, чем «у нас проблемы с персоналом». «У нас низкие показатели своевременности и полноты поставок» — более точное определение проблемы, чем «наша система сбыта совершенно не работает».

Поставленный в правильные рамки эксперт окажет вам бесценную помощь, и благодаря ему вы быстрее найдете ответы на важные вопросы. А когда вы расположите его к себе, он проявит все свое мастерство и поможет вам прийти к элегантному решению.

Помните, что профильные специалисты — тоже люди, и они хороши в своей области, но, вполне вероятно, не умеют решать проблемы.

Вы должны использовать собственные навыки и способности, чтобы направить экспертов в нужную сторону. Если они начинают строить догадки и устраивать мозговые штурмы, верните их к более строгому подходу. Если они утверждают что-то, чему вы не видите доказательств, помогите им копнуть глубже.

Обратитесь к ним за помощью в расшифровке технической терминологии и профессионального сленга, которые нередко присутствуют в обсуждениях работы любой сложной системы.

Они помогут вам понять, как система должна функционировать, что означает полученная информация или что происходит в данный момент с научной точки зрения. Вместе с ними вы разберетесь в технических деталях или явлениях и сумеете добиться успеха.

Бывает, люди решительно настроены против экспертов, и тогда перевес оказывается на другой чаше весов. Возникает позиция «сделаю все сам — и будь что будет». Не допускайте эту ошибку.

Иногда предмет изучения настолько сложен, что даже хорошей подготовки и эрудиции недостаточно для его освоения. Именно в такие моменты и следует обратиться к экспертам. Задав правильным людям несколько правильных вопросов, вы сэкономите часы, которые могли бы провести за чтением скучных технических инструкций или научных трудов.

Экспертами могут быть операторы и механики какого-то оборудования, бухгалтеры, ИТ-специалисты, юристы, поставщики техники, консультанты по политическим вопросам, персональные тренеры, психологи, врачи. Эти люди, скорее всего, разбираются в конкретной теме гораздо лучше вас и могут многому вас научить. Они заслуживают уважения и внимания.

Специалист может помочь вам продвинуться вперед, а может завести вас в тупик. Все зависит от того, как вы работаете с экспертами — умеете ли вы извлекать из их опыта максимум выгоды, при этом избегая потенциальных ловушек.

Больше о том, как стать специалистом по решению проблем, — в книге «Хватит гадать!»

Обложка поста отсюда

Рубрика
Неочевидно

Похожие статьи