Школа продаж
9,5 грехов в продажах
21 сентября 3 389 просмотров
Школа продаж
9,5 грехов в продажах
21 сентября 3 389 просмотров

Юлия Максина
Юлия Максина

«Юля, тебе повезло, ты — прирожденный продавец!» Я часто это слышу и хохочу в ответ. Помню, как в 15 лет мама отводила меня в поликлинику за ручку. Врачи меня не пугали, но я дрожала при общении с незнакомыми людьми. Прирожденный продавец, говорите?

Продажи — это навык. Для того, чтобы продавать, не нужно быть талантливым. Я училась этому у своего дяди. Он тоже не прирожденный продавец. Подозреваю, что о техниках продаж он мало слышал. Игорь всегда руководствовался двумя правилами:

1) сделать клиенту хорошо;

2) даже если он не купит.

Эти два правила больше похожи не на супер-мега-новые техники, а на здравый смысл. Именно у Игоря я научилась быть собой в продажах. Играть честно и не грешить манипуляциями и предложениями «только здесь и только сейчас».

За 15 лет в b2b-продажах я сформулировала 9,5 грехов, которые мешают нам продавать. Вот они.

  1. Автопилот

«Уважаемый клиент! Наша компания представляет уникальные услуги на рынке уже 25 лет. Отправляю Вам коммерческое предложение во вложении. Буду признательна за ответ. С уважением, Юлия».

«25 лет на рынке? И что? Мне теперь пенсию вам платить?» Так однажды отреагировал мой клиент. Подобные письма я отправляла лет 10 назад. Такие же письма я получаю сейчас уже как заказчик. Годы прошли, а ничего не поменялось.

Что делать?

Будьте человеком, а не продавцом. Пишите так, как говорите. Например: «Добрый день, Иван. Прочитала, что вы сейчас ищите новые форматы обучения сотрудников. У меня как раз есть идея. Вот моя идея коротко и вот зачем она вам». Что думаете? В точку или промахнулась?«

2. Алчность

Общаюсь с продавцом:

— Ура, у клиента есть бюджет! Сейчас продам ему самый дорогой продукт!

— А он ему нужен?

— Хм. Ну деньги-то у него есть, постараюсь его убедить.

Стоп. Вы за быстрые одноразовые продажи без обязательств или за длительные и крепкие отношения? Если второе, то лучше немного проиграть сейчас в деньгах, чтобы выиграть в перспективе.

Что делать?

Спросите клиента, ЗАЧЕМ ему покупать ваш товар или услугу.

Мы в МИФе всегда выясняем, зачем клиенту электронная библиотека. Если понимаем, что задача клиента этим продуктом не решается, то рекомендуем НЕ покупать. Даже можем порекомендовать обратиться к другим игрокам на рынке, если знаем, что они помогут. Это честно. После такого подхода клиенты возвращаются к нам и остаются на долгие годы. Ах да. Есть побочный эффект. Вас ещё начинают рекомендовать. Так что оставляем свою алчность и думаем об интересах клиента, а не о выполнении плана на ближайший месяц.

3. Черепашесть

Звонок на мобильный: «Добрый день! Вчера вы оставили заявку на нашем сайте на подбор аниматора».

«Вчера? Ребята, я договорилась с той компанией, которая связалась со мной первая через 2 минуты после моей заявки». Либо ты быстрый, либо бедный.

Что делать?

Ускоряйтесь. Сделали форму обратной связи на сайте? Перезвоните сразу после получения заявки, пока клиент горячий и готов общаться. Исследования показывают, что если перезванивать клиенту в течение 5 секунд, то вероятность его покупки выше на 25%, чем при звонке через 5 минут. Пообещали ответить через два дня? Пришлите ответ через день — предвосхитите ожидания.

4. Преклонение

«Давайте побыстрее! Мне нужно получить товар ещё вчера. И сделайте мне скидку».

Возникло желание засуетиться? Подумали, какой же клиент м*дак? Стало немного не по себе? Скорее всего, именно такой реакции клиент и добивался. Показать власть. «Кто платит, тот и музыку заказывает», помните?

Давайте определимся. Клиент — не бог. А вы — не раб. Клиент такой же человек, как и вы. Со своими страхами и дурацкими привычками.

Что делать?

1. Вы вправе выбирать, с кем хотите работать. Не все клиенты одинаково полезны. Выбирайте «своих» клиентов даже тогда, когда выбор не велик. Иначе есть риск растратить всю энергию на токсичных людей, и тогда никакие финансовые результаты не будут в радость.

2. Если клиент общается в формате «Раз-два-отжался», то сначала подышите, это манипуляция. Потом вам нужно выйти во взрослую позицию и пообщаться с клиентом на равных. Как это сделать? Узнайте, что стоит за просьбой клиента. Например: «Чувствую, что вы хотите получить заказ как можно быстрее. Подскажите, пожалуйста, с чем связана эта срочность?» Часто клиенты торопят, так как просто хотят получить товары и услуги быстрее, острой необходимости у них нет.

5. Допрос

На встрече с клиентом: «Пожалуйста, только не пытайтесь задавать вопросы и снимать потребности. Мы — большая компания. У нас все потребности есть. Лучше расскажите, что вы предлагаете?»

Сталкивались с подобным? СПИН-продажи уже не работают. Клиенты не хотят отвечать на вопросы. Клиенты хотят ответов. Все продавцы приходят и говорят: «Давайте я сначала вас поспрашиваю, а потом расскажу о своём продукте». Нет уж. Теперь время наоборот. Сначала стулья, потом деньги.

Что делать?

В начале общения с клиентом сделайте блиц-презентацию, в которой проговорите гипотезу. Почему ваш продукт может быть интересен, зачем это клиенту? После гипотез клиенты раскрываются. Вот тогда и наступит ваше время превратиться в Дудя и задать тонну вопросов.

6. Шаблонность

«Пожалуйста, оставайтесь на линии. Ваш звонок очень важен для нас. Первый освободившийся оператор поговорит с вами. Вы третий в очереди. Время ожидания примерно 7 минут». Что вы чувствуете, когда слышите этот текст? Я — раздражение. Мне хочется, чтобы со мной говорили по-человечески. Везде, даже по автоответчику.

Что делать?

Не будьте зомби. Запишите оригинальный автоответ клиенту. Скажите просто «мы так рады, что вы нам позвонили. Нас в компании пока немного и мы не всегда успеваем поднять трубку в течение первых гудков. Потерпите минутку, и мы с вами познакомимся». Проверьте свои точки контакта с клиентом и замените все шаблоны на человеческий текст.

7. Гадания

— Иванову звонить даже не хочу.

— Почему?

— Чувствую, не купит. Он в интервью последнем говорил, что сократили бюджет на рекламу в 2 раза.

Снова играете в телепата Мессинга? От вашего настроя зависит результат. Если вы за клиента решили, что он не купит, то так и будет. Если вы считаете, что продаете дорого, то клиент тоже так будет считать. Ваши проекции влияют на ваш доход.

Что делать?

Не додумывать за клиента. Используйте технику «пустого ведра». В ваше пустое ведро влезает любое решение: положительное или отрицательное. Скажите клиенту, что вы готовы принять любой его ответ.

8. Пофигизм

Звоню в интернет-магазин:

— Помогите мне выбрать модель холодильника, пожалуйста.

— А в чем вопрос? У нас есть все описания на сайте.

— Да, я вижу, но не могу разобраться. Плюс не хватает некоторых технических характеристик в описании.

— Ну посмотрите на других сайтах.

— WTF???

Если вам все равно, купит клиент или нет — умоляю, не идите в продажи. Люди покупают у людей. У людей, которые готовы поднимать попу и что-то делать. У людей, которые готовы отдавать и помогать другим.

Что делать?

Спросите себя «вам нравится то, что вы делаете?». Если нет, то какого черта вы тратите свою жизнь на нелюбимую работу?

9. Зубрежка

Процесс продаж — это привычка. Чем дольше вы продаете, тем больше привычек в процессе формируете.

Блиц-тест. Что вы хотите ответить первым делом на слова клиента «Спасибо, я подумаю»?

«О чем?» У меня тоже первым вылезает как прыщ этот заученный ответ. Такие привычные фразы подбешивают клиентов.

Что делать?

Рвать шаблоны. Говорить так, как говорите вы. Именно вы, а не вы в роли продавца. Это бывает сложно, так как мы привыкли иначе. Но попробуйте. Например, на слова «Спасибо, я подумаю» можно ответить так:

«Знаете, мне можно сказать как есть. Я сама часто говорю „я подумаю“, когда мне неудобно отказать в лоб. Поэтому буду рада откровенности. Что вас смущает? Какие сомнения остались?»

Вы узнаете, есть ли шанс работать вместе. Если нет, то лучше знать сейчас, а не тратить время впустую и надеяться на этого клиента.

0,5. Недопродажность

У меня в команде был парень-пикапер. Нет, у него не было по 10 девушек за неделю. Но у него были быстрые отношения с клиентами. Он продавал клиенту один раз и забывал о нем. Навсегда. Ему нравилось закрывать новые сделки, но поддерживать отношения с клиентами он не хотел. В итоге срок жизни его клиентов был ниже в несколько раз по сравнению с другими менеджерами.

Сам процесс продажи воспринимается клиентом как должное. Поэтому то, что происходит после сделки — это нечто особенное. Здесь включается магия клиентоориентированности. И от этого зависит, отнесет ли он вам деньги в следующий раз и будет ли рекомендовать вас и вашу компанию.

Привлечение постоянных клиентов обходится в 7 раз дешевле, чем поиск нового. Поэтому проще и выгоднее поддерживать отношения с клиентами и после продажи.

Что конкретно делать?

Создайте календарь касаний. Минимум 1 раз в месяц выходите на связь с ключевыми клиентами: отправляйте полезные материалы, пейте кофе, поздравляйте, пишите без повода, делайте комплименты, спрашивайте, как идут дела, уточните, удобно ли им пользоваться вашим продуктом. Делайте все, чтобы у клиента возникло ощущение «вау» от работы с вами.

Если хотите продавать на полную, то напишите мне в facebook в личное сообщение слово «Хочу» и я отправлю вам еще 4 способа, как «обнимать» клиентов после сделки.

Сколько грехов нашли у себя? Исповедуйтесь перед самим собой, покайтесь и в следующий раз продавайте по-новому. 🙂

Аминь.

Похожие статьи