в вишлисте
Личная скидка {{ profile.personalDiscount.discount }}%
в корзине
на сумму
{{ cart.totalCount + cartEbook.totalCount }}
Корзина
Неочевидно
Я знаю три слова, или Зачем бизнесу декорации
5 апреля 427 просмотров
Неочевидно
Я знаю три слова, или Зачем бизнесу декорации
5 апреля 427 просмотров

Елена Исупова
Елена Исупова

Компания, работающая для людей, должна быть своего рода театром. Дарить клиентам настроение, впечатление, ощущение. Разделять их ценности и вызывать стремление вернуться. А если хочется масштабировать бизнес? Придется сформулировать его главную идею. Вот несколько историй из книги «Нельзя, но можно» о тех, кто уже завоевал мир или строит грандиозные планы по его захвату.

Идея плюс атмосфера

Авторы отмечают: хороший ресторан, хороший отель, хорошее кафе — это режиссерский театр, сцена, измененная территория. При этом атмосферу делает не только обстановка, но и «играющие» сотрудники. Постепенно все это становится важнее еды.


Нельзя, но можно

В то же время бизнес должен иметь идею и понятную миссию. Она лежит в основе успеха сети. Конечно, ошеломительной фразы недостаточно для появления кафе или отелей на каждом углу. Но у компаний, которые распространили свои заведения в разных странах, она была. Суть проекта (по возможности) должна укладываться в три слова.

McDonald’s

McDonald’s первым покорил вселенную с идеей безопасности, узнаваемости и контроля. Клиенты знают: в McDonald’s в Париже, Конго или Твери они найдут те самые гамбургер и молочный коктейль, к которым привыкли.

McDonald’s первым покорил вселенную с идеей безопасности, узнаваемости и контроля.
Важна не только еда, но и впечатление. — Источник

Здесь ребенок (и реальный, и внутренний) получает максимально простую и понятную еду.

Marriott

Гостиничная сеть Marriott известна во всем мире. В чем ее секрет? В той самой идее измененной территории. Мир за дверями отеля и мир внутри отличаются друг от друга.

Похоже, три волшебных слова сети звучат так: «Своих не бросаем» или «Остаемся с гостем до последнего». Речь про особое отношение к сотрудникам, которое описывается корпоративной мантрой: «Позаботьтесь о ваших подчиненных, чтобы они позаботились о ваших клиентах и те вернулись к вам». И о правиле отеля — любая вменяемая просьба гостя, даже неожиданная, должна быть исполнена. В одной из первых гостиниц сети есть архивный список самых фантастических просьб посетителей Marriott. Например, в нем есть запись о том, что гость попросил в номер гамак и флейту.

Гостиничная сеть Marriott известна во всем мире.
Уважать гостя — значит вовремя найти для него флейту. — Источник

Кстати, в 2014 году была открыта Innovation Lab, своего рода тайное оружие Marriott. Здесь «самые острые умы» придумывают то новое, что сеть будет предлагать своим клиентам. Например, концепцию гостиничного холла — Greatroom Lobby. Лобби отелей превращаются в открытое пространство, работающее круглосуточно, в котором «тебя всегда ждут». Введено понятие «приподнятости». Исследования показали, что поколение миллениума нуждается в общности — месте, где гости могли бы быть вместе со всеми, даже если они больше заняты своими телефонами.

Marriott пытается придумать идеальное общественное пространство, свой театр, не нарушающий законов реальности.

Moxy Hotels

Одна из линеек Marriott — гостиницы для молодых путешественников Moxy Hotels. У нее свои три слова: ирония, самоирония и праздник. В одной из первых гостиниц бренда лифт оформлен специально для селфи — в виде фотоавтомата, оснащенного разным забавным реквизитом. В лобби отеля сменяют друг друга тусовки и праздничные действа, в которых могут участвовать и гости, и местные жители. Сеть подчеркивает, что настроение — это бесплатное приложение к номеру.

Бренд-менеджер отеля так объясняет все происходящее: «Главное для наших гостей — включенность. Они хотят быть постоянно присоединенными к миру, и мы предоставляем им возможность включиться во что-то особенное в реальной жизни. По сути, мы строим декорацию для создания определенного настроения».

Starbucks

В 1971 году Говард Шульц вместе с тремя друзьями открыли в Сиэтле маленький магазин, где продавали кофе оригинальной обжарки. В прошлом году в мире работало семнадцать тысяч его кофеен. Все начиналось с идеи особого кофе. Но глобальным брендом Starbucks стал только после того, как придумал история «третьего места». Кофейня — не дом и не работа, а что-то среднее, атриум, площадка свободы, которую можно изменять по своему усмотрению. Тут уместно и отдыхать, и заниматься делами.

В 1971 году Говард Шульц вместе с тремя друзьями открыли в Сиэтле маленький магазин, где продавали кофе оригинальной обжарки.
Starbucks продает не только кофе. Но и комфорт. И ритуал. — Источник

При этом Starbucks продает ритуал. Во многом его усилиями пить кофе стало модным делом — каждый посетитель Starbucks, выходя из кафе со стаканом кофе в руках, чувствует себя частью делового современного мира. Идти по улице со стаканом кофе модно. Со стаканом чая — странно.

«АндерСон»

Российская сеть семейных кафе «АндерСон» с самого дня основания интуитивно идет по пути создания особенной атмосферы. Это дружественное пространство, куда всегда можно вернуться. Что-то вроде комфортной, гостеприимной семьи, в которой понимают нужды родительства.

Главные слова «АндерСона» — дружеский дом напрокат. Кафе соединяет семьи, разъединяя их, — утверждает право детей на свою светскую жизнь. Для этого шеф-повара сочиняют симфонии из фисташковых рулетов и легких супчиков, аниматоры выступают в роли психологов, учат детей общаться и дружить, служба контроля следит за качеством. В результате родители не чувствуют вину за то, что кто-то другой занят их детьми.

Мир можно купить, предложив привлекательную, востребованную идею и построив на ее основе собственный театр. Диагностировать проблему и продать решение. Придумать свои три слова. Попробуем?

По материалам книги «Нельзя, но можно»
Обложка поста pexels.com

Рубрика
Неочевидно

Похожие статьи