Вопросы — отличный инструмент переговорной власти.
Бороться с возражениями, докопаться до сути, определить причины, стимулировать речь оппонента, найти ответы, передать инициативу в разговоре. Это далеко не полный список того, что можно сделать с помощью этого инструмента.
Задавать вопросы умеют все, но не каждый делает это правильно.
Разберем 5 основных ошибок при работе с вопросами.
Избыток вопросов
Избыток — всегда плохо. Слишком большое число вопросов превращается в настоящий допрос. Ваша настырность может оттолкнуть собеседника. Он может ощутить, что у вас нет чувства такта. Продуктивной беседы в таком случае не получится.
Тот, кто спрашивает, может не заметить, что уже пересек порог дозволенного количества расспросов. Он уже напоминает настойчивого журналиста из бульварной газеты. От такого человека хочется отгородиться.
За избытком вопросов стоит отсутствие наблюдательности, и банальное неумение найти время на обдумывание слов оппонента. Настойчивый «интервьюер» предпочитает задавать много шаблонных вопросов, вместо одного интересного.
Вспомните свой последний неудачный диалог. Задавали ли вы в нем «лишние» вопросы? Суть разговора была бы потеряна, если бы вы их избежали?
Когда задано уже немало, но спросить еще хочется, уточните: «Могу я задать вам еще один вопрос?»
Дайте человеку право на свободу.
Непонимание техники спрашивания
Вопросами можно переключать направление разговора в любую сторону.
Очень полезно уметь передавать инициативу в разговоре. Но прежде чем это делать, спросите себя: «Зачем?». Действительно ли сейчас нужно передать ход оппоненту?
В силу привычки или по неправильным шаблонам поведения, мы задаем вопросы невпопад. Такое часто встречается у продавцов товаров и услуг. Они используют готовые скрипты диалогов, где на каждое возражение клиента готов вопрос.
Например, вопрос «Почему?» продемонстрирует ваш интерес, а ответ клиента даст полезную продавцу информацию. Но, подумайте, так ли это? Нужно ли это делать в каждом случае?
Ответ клиента на этот вопрос может только укрепить его уверенность в своем мнении. От своих слов ему будет сложнее отказаться, а вам сложнее его переубедить.
Не используйте шаблонные схемы разговоров. В жизни ответы оппонентов отличаются от тех, о которых пишут.
Ни о чем не спрашивать
По формуле «вопрос-ответ» строится большинство диалогов. Вы спрашиваете, вам отвечают и задают встречный вопрос, вы отвечаете и т. д. С помощью вопроса можно поддержать любой разговор.
Не игнорируйте ситуации, в которых необходимо что-то спросить.
Продавец, который ничего не спрашивает, не продает, он только отпускает товар. Любой правильный вопрос только стимулирует дополнительные продажи, повышает лояльность клиента и увеличивает средний чек.
Надменность и самоуверенность в своих вопросах
Когда вы задаете вопрос с дерзкой самоуверенностью в своем превосходстве и с желанием унизить мнение собеседника, не ждите ничего хорошего.
Каждый человек раз в жизни встречал такого надменного продавца. Он насмешливо что-то у вас уточняет и ведет себя заносчиво. Покупать у такого совершенно не хочется.
Даже если вы объективно владеете большей информацией, чем ваш собеседник, не ставьте себя выше его. Лучше задавайте такие вопросы, чтобы он чувствовал свою значимость. Делайте это, чтобы улучшить контакт с ним и укрепить взаимоотношения.
Неумение слышать оппонента и задавать вопросы
Диалог можно легко превратить в допрос. Чтобы этого не произошло, научитесь слушать собеседника.
Любой разговор полон зацепок и крючков, за которые можно ухватиться, чтобы о чем-то спросить. И сделать это так, чтобы ответ на ваш вопрос был логично вплетен в весь разговор.
Позвольте собеседнику выговориться. А во время его монолога время от времени задавайте уточняющие вопросы. Вы покажите свою заинтересованность и потренируетесь задавать правильные вопросы в нужный момент.
Поставьте себя на место собеседника. Если вы чувствуете неловкость и беспомощность перед своим же вопросом, лучше его избежать.
Без персонализации для конкретного человека любые вопросы всегда неуместны.
По материалам книги «Школа продаж»
Источник обложки
