У нас есть удивительное преимущество: мы можем общаться с себе подобными гораздо более эффективно, чем любые другие существа на нашей планете (насколько нам самим известно), и мы в целом используем это умение для общего блага. Однако у этой чудо-способности есть и недостаток: мы, люди, хоть и прекрасно владеем навыками межличностного общения, тратим этот дар на разные глупости.
Вообще удивительно, что нам удается хоть чего-то добиться, — ведь мы склонны искажать или неверно трактовать даже самые простые утверждения или распоряжения. Иногда достаточно повторить фразу, изменив интонацию, — и смысл существенно меняется. При пересказе мы запросто добавляем или теряем слова. Если вокруг достаточно шумно, то наш собеседник может случайно не расслышать одно-два слова — и готово дело: мысль искажается.
К счастью, теперь мы имеем в своем распоряжении множество различных форм коммуникации, с помощью которых становится гораздо проще обменяться с коллегой важной информацией, — но и ошибку совершить становится легче.
Поговорим немного о том, какие способы коммуникации эффективнее всего использовать в бизнесе при различных обстоятельствах и какие правила существуют, чтобы коммуникация прошла успешно.
Выбор оптимального канала коммуникации
К числу наиболее распространенных форм коммуникации, применяемых в современном бизнесе, относятся:
— мгновенные сообщения и чаты(WhatsApp, Telegram);
— текстовые сообщения;
— традиционная «черепашья» почта;
— электронная почта;
— социальные сети;
— электронные доски объявлений;
— телефоны (мобильные и городские);
— телеконференции;
— инструменты для обмена документами (Google Docs, Sharepoint, Onedrive);
— социальные медиа (Twitter, Facebook, LinkedIn);
— личные встречи;
— групповые встречи;
— приложения для совместного использования;
— еще можно заскочить к коллеге на минутку…
— …или по старинке перекрикиваться через весь офис (и это не шутка).
Теперь, когда нам доступно множество разнообразных форм коммуникации, командам приходится выбирать те, что будут эффективно использоваться всеми коллегами. При этом данные нередко дробятся на фрагменты и теряют целостность, а мы сами становимся менее организованными, поскольку информация о важных делах и задачах хранится теперь в нескольких аккаунтах сразу.
Никогда еще людям не приходилось иметь дело с таким колоссальным объемом информации — и он все растет и растет. Не всегда нам удается выбрать оптимальный метод работы с этим массивом данных. Наверняка и вам приходилось обсуждать что-то в электронной переписке и думать: «Может, проще было бы созвониться и быстро все решить?».
Принципы использования каналов коммуникации в команде
Вот несколько существенных принципов, о которых стоит помнить при выборе канала коммуникации с другим сотрудником или подчиненным:
— Если ваше сообщение лаконично, сформулировано просто и касается рутинной работы, то личного обсуждения, скорее всего, не требуется.
— Электронная почта — отличный инструмент для распространения информации. Совещания и личные встречи лучше использовать для обсуждения и принятия решений.
— Если информация неоднозначна, содержит эмоциональный заряд или если требуется мозговой штурм, важно обеспечить личное присутствие всех вовлеченных лиц.
— Если дело срочное, то лучше всего позвонить, как в старые добрые времена.
— Сообщения в мессенджерах отвлекают людей от работы, так что используйте их, только если вам нужен немедленный ответ.
Оптимальная коммуникация с учетом особенностей людей и ситуаций
Имея возможность обратиться к любому коллеге с помощью самых разнообразных инструментов, мы должны понимать, какой метод в каких случаях использовать, особенно если речь о виртуальных командах и руководителях. Если ваш коллега живет в Австралии, сложно организовать быстрое обсуждение в мессенджере, так как у него наверняка ночь, когда у вас день, поэтому вполне подойдет электронная почта. С другой стороны, если ваша коллега не особенно любит социальные сети, то писать ей в Facebook «перезвони» особого смысла не имеет. У некоторых ящик электронной почты превращается в черную дыру: все, что туда попадает, исчезает навечно.
Некоторые руководители предпочитают личные встречи раз в неделю, другим проще получать ежемесячные отчеты по электронной почте или созваниваться в конце рабочего дня и обсуждать итоги и проблемы. В зависимости от личных предпочтений — как ваших, так и вашего визави, — от правил, сложившихся в команде, а также прочих обстоятельств вы можете выбрать тот или иной формат обмена информацией с разными людьми.
Выбор метода коммуникации может также зависеть от ожидаемых результатов. Как правило, если мы кому-то звоним, то рассчитываем на быстрый ответ, — но не обязательно ждем моментальной реакции, если выкладываем документ в Dropbox или Hightail. Мы можем обмениваться информацией и в письменном, и в устном виде, и в каждом из этих случаев ожидаем получить разные результаты. Поэтому часто правильнее использовать сразу несколько форматов — к примеру, вначале отправить электронное сообщение и приложить к нему документы, а потом собраться и обсудить эти документы лично.
Текстовые и мгновенные сообщения
На первый взгляд, текстовые и мгновенные сообщения — это практически одно и то же, и иногда мы используем эти термины как идентичные. Но вообще-то это два разных формата электронной коммуникации. Текстовые сообщения отправляются с телефона на телефон, а мгновенные сообщения — между электронными устройствами и приложениями. Для обмена мгновенными сообщениями у вас и вашего собеседника должны быть установлены одни и те же мобильные приложения. Сообщение появляется в специальном окне на экране устройства, и можно начать обсуждение. Многие компании используют те или иные решения для обмена такими сообщениями в рамках внутренней сети.
Мгновенные и текстовые сообщения могут быть отличными форматами, когда нужно, скажем, что-то быстро уточнить, спросить номер телефона, решить мелкие вопросы, не требующие личной встречи. Это своего рода промежуточный этап между электронной перепиской и личной встречей, и правильнее всего их использовать для относительно несерьезных задач. Скажем, если вам звонит клиент и нужно посовещаться с коллегой и дать ответ в течение нескольких секунд, мгновенные или текстовые сообщения могут очень выручить.
При всех преимуществах мгновенные и текстовые сообщения нередко используются неправильно и начинают скорее мешать, чем помогать. Как мы понимаем, сообщения быстро обращают на себя внимание получателя, но в то же время отвлекают от других дел. Даже если вы просто напишете «привет», то оторвете человека от работы. Некоторые специально отправляют мгновенные сообщения вместо обычных электронных писем, рассчитывая быстрее привлечь внимание получателя, но такое использование этого формата не считается адекватным.
Пять фундаментальных принципов использования текстовых и мгновенных сообщений
Как и прочие типы коммуникации, мгновенные и текстовые сообщения предполагают следование определенным принципам.
1. Вежливость:
— давайте не забывать, что мгновенные и текстовые сообщения страшно отвлекают получателей, поэтому не стоит ими злоупотреблять;
— будьте терпеливы и не забрасывайте своего визави повторными сообщениями: вам ответят при первой возможности;
— избегайте групповых сообщений: вы же не рассылаете электронные письма всем коллегам (а если и рассылаете, то не постоянно).
2. Контекст:
— используйте мгновенные и текстовые сообщения при экстренной необходимости, когда требуется ответ формата «да/нет» или нужно быстро что-то сообщить;
— не пытайтесь использовать мгновенные и текстовые сообщения для организации обсуждений, мозгового штурма или чтобы просто поболтать;
— с помощью мгновенных и текстовых сообщений можно попросить коллегу как можно быстрее проверить почту, если вы отправили что-то срочное (только не пытайтесь в этом же коротком сообщении описывать суть обсуждаемого в переписке вопроса).
3. Содержание:
— пишите только по делу и без лишних подробностей; нельзя просто написать «привет» и отправить — вы же отвлекаете получателя;
— формулируйте сообщения кратко и по существу вопроса;
— перед отправкой проверьте сообщение на предмет опечаток;
— напишите, как скоро вам нужен ответ.
4. Ответы:
— старайтесь отвечать как можно быстрее (обсуждение в формате текстовых сообщений предполагает немедленный ответ);
— не пишите того, чего не сказали бы лично;
— не копируйте внутреннюю переписку в сообщениях, которые отправляете клиентам;
— в конце пишите «спасибо», иначе может быть не ясно, завершили ли вы сообщение. Получив такое же «спасибо» от коллеги, отвечать необязательно.
Эффективные формы коммуникации для разных случаев
Подумайте, какие формы коммуникации подходят для обсуждения стратегии, для определения задач и так далее? Не действуйте в этом вопросе спонтанно. Вот несколько советов для выбора формы коммуникации:
— используйте встречи для выработки стратегии, обсуждения проблем, принятия решений или мозгового штурма;
— не перебрасывайтесь электронными письмами или сообщениями слишком долго — иногда разумнее позвонить или встретиться;
— если вы отправляете информацию, которую ваш визави захочет сохранить, используйте не текстовые сообщения, а электронную почту;
— не используйте электронную переписку, когда речь идет о деликатных или конфиденциальных вопросах, коучинге или дисциплинарных мерах;
— не отправляйте одно и то же сообщение сразу несколькими способами (скажем, вначале мгновенное сообщение, а потом еще и письмо);
— старайтесь заранее организовать личную встречу, если вам нужно больше часа на обсуждение.
Эффективные коммуникации — это важно, ведь от этого зависит эффективность работы команды. Поэтому этому вопросу стоит уделить особенное внимание.
Об остальных принципах командной эффективности читайте в книге «Вместе быстрее».
Источник обложки.
