Книги Проза Остросюжетная проза Молодёжная литература Современная зарубежная литература Классическая литература Интеллектуальная проза Романы взросления Детство Художественная литература для детей Научно-познавательные книги для детей KUMON Чевостик Развитие и обучение детей Досуг и творчество детей Книги для подростков Для родителей Комиксы для детей Детское творчество Умные книжки Подготовка к школе Необычный формат Подарочные Психология Популярная психология Стресс и эмоции Любовь и отношения Осознанность и медитация Книги для родителей Быть подростком Защита от токсичности Бизнес Аудиокниги Менеджмент Продажи Истории успеха Развитие сотрудников Предпринимателю Управление компанией Стратегия Управление проектами Переговоры Публичные выступления HR Российский бизнес IT Культура Автофикшн и биографии Серия «Таро МИФ» Серия «Мифы от и до» Подарочные книги Культурные истории, страноведение Искусство и архитектура Театр и кино, музыка, литература Серия «Главное в истории» Саморазвитие Спокойствие и душевное равновесие Аудиокниги Мечты и цели Мотивация Мозг и интеллект Продуктивность Психология Общение Сила воли Тайм-менеджмент Деньги Обучение Выбор профессии Принятие решений Осознанность Лайфстайл Современная магия Дом и сад Кулинария Велнес, красота, мода Творчество Вдохновение и мотивация Handmade и творческий бизнес Рисование для начинающих Рисование для продолжающих Леттеринг и каллиграфия Писательство Фотомастерская Активити для взрослых Легендарная серия Барбары Шер Психология творчества Дизайн Развитие творчества Творческий бизнес Визуальное мышление Творческое мышление МАК МИФ Комиксы Детские комиксы Взрослые комиксы Молодежные комиксы Серии Познавательные комиксы Здоровье и медицина Правильное питание Спорт Долголетие Бег Фитнес Медитация Здоровый сон Диеты Научпоп Физика Математика Экономика Здоровье и медицина Мышление и психология Технологии Подарочные книги Искусство, культура и путешествия Для детей Работа и бизнес Для души и уюта Захватывающие истории Время для себя Маркетинг Маркетинг и брендинг Генерация идей Копирайтинг, блогинг, СМИ Серия «Думай иначе» Настольные игры Курсы и мероприятия Писательство Лектории Психология Отношения Чтение Саморазвитие Деньги Карьера Здоровье Уют Воспитание Для бизнеса Электронная библиотека Офисная библиотека Детские подарки Подарки партнерам Продвижение бренда Курсы для компаний Издать книгу Издательство Работа у нас Логотип Предложить книгу Об издательстве Авторам Вопросы и ответы Контактная информация Блоги Блог МИФа Психология и саморазвитие Творчество Проза Кругозор Книжный клуб МИФа Комиксы Бизнес-блог Бизнесхак и маркетинг Формула менеджмента Саморазвитие Корпоративная культура Опыт МИФа Обзоры книг Папамамам Развитие ребенка Психология Вот так книга! Искусство учиться
Бизнесхак и маркетинг
Как отвечать на комментарии о вашей компании в сети
13 сентября 2017 9 720 просмотров

Олеся Ахмеджанова
Олеся Ахмеджанова

Комментарии в сети — обычное дело. Но что делать, если они касаются вашего бизнеса? Вы написали пост про новый продукт, а под ним гневный комментатор оставил негативное сообщение. Как отвечать? И стоит ли? Мы выбрали несколько полезных советов из новой книги Сергея Абдульманова — маркетингового директора Мосигры — «Евангелист бизнеса».

Почему нужно отвечать

Дело не в этике или принципах. Вы отвечаете отнюдь не комментатору. А тем людям, которые будут читать пост после него. Если комментатор вас похвалил, то завяжется милый диалог. Если поругал, то вы вряд ли сойдетесь во взглядах. Но остальные люди увидят этот спор. И сформируют мнение о вашей компании.

Как отвечать на комментарии о вашей компании в сети
Вы отвечаете не комментатору, а людям, которые будут читать ваш пост после него. — Источник

Как ответить

Первое и самое простое — кратко обрисуйте ситуацию, объясните, почему так обстоят дела и что вы будете делать дальше. Так другие люди поймут суть проблемы, а затем сами примут решение, кто прав.

Не разжигайте бессмысленный спор, не переходите на личности, сохраняйте добрую иронию и вежливость — так вы будете выглядеть адекватно. Начнете упорствовать — и все рассуждения будут бессмысленны: для людей вы превратитесь в твердолобого и неприятного типа.

Правила беседы

1. Если вы не правы хотя бы на 10% — сразу признавайте вину. Эта самая сильная защита. Все равно правда откроется. Пусть лучше она будет от вас: вы сможете сразу объяснить ситуацию, согласиться, что допустили ошибку, принести извинения и постараться не допускать таких ситуаций впредь. Люди — и в жизни, и в сети — ценят умение признавать свои промахи.


Если вы виноваты, признайте ошибку сразу. — Источник

Пример из жизни Apple. Злоумышленники взломали аккаунты звезд и выложили их обнаженные фотографии. Две «пострадавшие» персоны реагировали по-разному.

— Первая сразу же сообщила, что это все ложь и провокация, фотографии — подстава и ничего такого не было. Фанаты проверили ее утверждение и сравнили все украденные фотографии с ее официальными из «Инстаграма». Попиксельно. И нашли такие же выключатели, такие же цветы, такой же ландшафт за окном — в общем, много чего, позволяющего достоверно установить, что они были сняты именно у нее дома. Для ее репутации было не очень хорошо оказаться пойманной на лжи.

— Вторая же поздравила всех с этим праздником и дала ссылку на ресурс, где можно скачать все «ушедшие» фотографии. Её полюбили, потому что она повела себя как открытый и искренний человек.

2. Не отвечайте, если это не требуется. Дайте возможность сказать другим. Нельзя превращать комментарии в интервью с самим собой: пользователи должны общаться друг с другом.


Иногда лучше промолчать и позволить говорить людям. — Источник

И ещё: вы десять минут придумывали вежливый и этичный ответ «обидчику». Но приходит пользователь, который грубо (и может быть, непристойно) «отшивает» вашего противника. И, поверьте, его искренний ответ окажется гораздо более действенным чем ваш.

Законы Интернета

Закон комментариев гласит: любое действие в сети тут же рождает противодействие. Аудитория горит желание поделиться своим опытом из жизни, который противоречит утверждениям предыдущего оратора. Поэтому если вы признаете свою неправоту и критикуете себя — вас будут хвалить. Начнете расписывать свои достоинства — сразу найдут недостатки.


Если будете хвалить себя — сразу найдут недостатки. — Источник

Вот хороший пример — пост про качество доставок. Сотрудник отдела SMM одной большой логистической компании написал о том, как выросло качество доставок. Причем сделал это анонимно, будто это — сторонний комментарий. До этого дискуссия шла о другом, немного затрагивая тему доставок. А после такого заявления каждый посчитал своим святым долгом возразить живущему в радужном мире пользователю примерами, что и как сделали эти нехорошие люди конкретно. В духе: «А варежки эти гады на почте забрали».

Конечно, когда в вашей компании все отлично, никто не станет писать гадости.

Сотни тысяч людей,которым привезли все вовремя или подали вкусную пиццу, напишут изредка: «А мне понравилось». Но если несколько клиентов чем-то недовольны, нельзя оставлять их жалобы без ответа. От вас, как от компании, люди ждут большего. Отвечайте на комментарии и всегда будьте предельно честны и вежливы — это вызывает уважение.

По материалам книги «Евангелист бизнеса».

Обложка поста: freepik

Похожие статьи