Некоторые вещи вполне конкретны и материальны. Это физические объекты: двери, столы, стулья, автомобили. Их можно увидеть и потрогать. У каждого из нас есть четкое представление о том, как выглядят эти предметы, мы даже способны нарисовать их в своем воображении. С другими вещами все не так однозначно — например, с такими понятиями, как любовь, свобода, мышление. Это явления нематериальные, их представить сложнее. Это не физические объекты, поэтому их нельзя увидеть или потрогать, их трудно вообразить.
И все же, несмотря на то что одни вещи материальнее других, одному и тому же предмету или явлению можно дать более или менее конкретное определение. Зачем это в бизнесе, разбираемся вместе с книгой «Как люди убеждают».
Осязаемые слова
Куски джинсовой ткани, закрывающие ноги, можно назвать брюками, а можно джинсами. Про торт сказать, что он хороший или аппетитный. Вместо «клиенты осуществляют переход на цифровые технологии» можно сказать, что «у клиентов есть выбор, покупать товар в интернете или офлайн-магазинах». В приведенных примерах во втором варианте больше конкретики, описание более яркое и подробное, слушателю легче представить предмет или понять суть.
Говоря о доставке, можно ответить, что «товар вам привезут», а можно сказать, что «товар доставят до двери». Сообщая о возврате, можно сказать, что «средства будут возмещены», а можно — «вам вернут ваши деньги». Доставка до двери и возврат денег — кажется более конкретным. Эти слова осязаемы и реальны.
Когда, например, операторы кол-центров используют простой язык и конкретные выражения, это делает их взаимодействие с клиентами более успешным, а их самих — более полезными с точки зрения обращавшихся. Схожий эффект был обнаружен при анализе тысячи обращений в интернет-магазин по электронной почте.
Обратная сторона медали
Сотрудники кол-центра обрабатывают один звонок за другим. Работники розничной торговли переходят от одного покупателя к другому, подбирая нужный размер куртки или принимая назад брюки. Менеджеры по продажам проводят одну презентацию за другой, рассказывая о преимуществах товара разным клиентам.
Подобные общие фразы помогают сэкономить время и силы, поэтому они употребляются в любой ситуации. Однако есть и обратная сторона медали. Представьте, что вы покупаете одежду. Находите понравившуюся футболку, но она не того цвета (серого), который вам нужен, поэтому вы обращаетесь к сотрудникам. Один говорит: «Я поищу», а второй: «Я поищу такую же футболку, но серого цвета». Если бы вам предстояло выбрать, помощью кого из них воспользоваться, на кого бы пал выбор?
Это значит, что людей в меньшей степени притягивает человек, предпочитающий такой стиль. Причина в том, что люди, будь то клиенты или просто собеседники, хотят чувствовать себя услышанными. Случается, что человек, звонящий в службу поддержки или обращающийся в офис лично, требует вызвать менеджера — именно потому, что хочет общаться с тем, кто выслушает его проблемы и поможет.
Ключевое условие
Для того чтобы у человека сложилось четкое впечатление, что его услышали, необходимы три условия.
Во-первых, этот самый человек должен видеть, что собеседник готов его выслушать и придать должное значение сказанному.
Во-вторых — что собеседник понял сказанное.
И в-третьих, собеседник должен показать, что он слушал, причем внимательно.
Последнее условие является ключевым. Представьте, что вы разговариваете с кем-то и не замечаете никакой реакции на свои слова. Возможно, вас услышали и поняли, но без обратной связи собеседника понять, так ли это, нельзя. Следовательно, недостаточно просто слушать — надо показать это, причем так, чтобы у человека не осталось сомнений, что его внимательно слушали и поняли верно.
Именно поэтому конкретика в речи так важна. Использование конкретных выражений демонстрирует, что вы не просто выполнили действие — выслушали, — а приложили усилия к тому, чтобы разобраться и вникнуть в суть.
Из книги «Как люди убеждают».
