Граница между офлайном и онлайном становится все более размытой. Наш онлайн-образ прямо влияет на имидж в глазах клиента и, как следствие, на итог переговоров. Известный менеджер Максим Батырев в соавторстве с бизнес-автором и исследователем Николаем Лазаревым составили диджитал-этикет. Это один из 99 инструментов продаж, описанных в книге «Вооружение отделов продаж». Расскажем о нем подробнее.
В статье знаменитого футуролога Фрэнка Чена описывается, как в 2030 году живет и работает его дочь Кэти, специалист по продажам (он считает, что эта профессия не будет заменена роботами). Там много интересного. Например, Кэти использует линзы дополненной реальности со встроенными микрокамерами — когда в ее поле зрения попадают люди, линзы напоминают ей их имена, итоги предыдущих встреч и другую полезную информацию. А вот что происходит в начале дня.
Вооружение отделов продаж
После завтрака Кэти готова выбрать одежду на день, и в этом ей помогает умное зеркало. Оно помогает ей выбрать два образа: внешний вид физического мира — ее волосы, макияж и одежду, — а также образ виртуального мира.
Поскольку Кэти все больше и больше времени проводит на виртуальных встречах, ее аватар стал таким же важным, как и ее настоящая внешность. Зеркало предлагает разные варианты, Кэти может пролистывать их и выбирать подходящий.
А разве сейчас уже не так? Разве в наши дни не важно, как мы выглядим в онлайн-пространстве? Согласитесь, глупо думать о внешнем виде офлайн, но не онлайн. Ведь в реальном мире клиенты наблюдают нас только в рабочее время и в определенном месте, а в виртуальном — 24 часа в сутки и отовсюду.
Четыре направления диджитал-этикета
Нам нужно хорошо выглядеть во время онлайн-встреч с клиентами (Skype, Zoom), в соцсетях и мессенджерах, своими постами не отпугивать клиентов (не подрывать репутацию — свою и компании), а также корректно вести деловую переписку. Рассмотрим подробнее разные варианты.
1. Видеовстреча (Skype, Zoom)
- Выглядеть согласно дресс-коду компании (не в пижаме).
- Заранее настроить свет (чтобы не «как в подвале»).
- Уместный фон (то,что у вас за спиной; Zoom, кстати, дает возможность вставить виртуальный фон).
- Камера на уровне лица (а не снизу, не «в ноздри»).
- Зарядить полностью смартфон (если используем его).
- Проверить качество интернет-связи.
- Отключить все звуковые уведомления на компьютере и смартфоне.
- Все необходимые документы и материалы иметь под рукой (чтобы не отлучаться, не выбегать).
- Допускается пить, но не есть и не жевать.
Zoom заменил переговорные. Источник
2. Внешний вид в соцсетях и мессенджерах
- Единая фотография во всех мессенджерах и соцсетях (клиентам так проще вас узнавать).
- Реальное фото (а не животные, звезды кино, мультперсонажи и т. п.).
- Текст о себе рядом с фото (чем вы занимаетесь и какую компанию представляете, чтобы клиентам было понятно).
3. Содержание сообщений в соцсетях
Ваша задача здесь — не скомпрометировать себя или компанию. Возможны разные варианты, от «легких» рекомендаций по поведению в соцсетях до жесткого регламента с перечнем запретов (на мат, критику компании, осуждение клиентов, обсуждение себестоимости проектов, алкоголь/секс/наркотики и т. д.).
4. Правила деловой переписки
- Не сыпать сообщениями в мессенджерах, а формулировать всё в одном письме.
- Обязательно перечитывать перед отправкой.
- Обращаться по имени. Имя перепроверять.
- Голосовыми сообщениями не злоупотреблять, они не приветствуются в деловой переписке. Перед отправкой уточнить, удобен ли клиенту голосовой формат, сопроводить сообщение текстом (чтобы было понятно, о чем оно) и т. д.
Суровая реальность
Казалось бы, все перечисленное элементарно и очевидно. Но суровая практика показывает: не всегда и не всем. Иногда такое попадается, что хочется ударить себя по лбу со словами «О не-е-е-ет!».
Вспоминается жуткое фото профиля в соцсетях, на котором парень с ружьем радостно сидит на убитом кабане, а вокруг белый снег и всё в крови. Ужас! Наверняка многие клиенты сбежали бы куда подальше от компании, в которой работают такие люди.
Продавец = компания в глазах клиента!
Возможно, у нас суперкомпания, огромный чистый современный офис, по которому ходят прекрасные улыбчивые сотрудники, идеальные производственные цеха с самым лучшим и безопасным оборудованием. Только есть одно «но».
Клиент не наблюдает всей этой красоты! Он видит и слышит только продавца, поэтому свое представление о компании формирует исходя из того, как выглядит, как разговаривает и что пишет продавец. Каков он — такова и компания в глазах заказчика. Вместо прекрасного офиса он легко может представить себе темное полуподвальное помещение с немытыми стеклами и хмурыми работниками. А у таких не хочется покупать.
Личная страница
«Это моя личная страница в соцсети, что хочу, то и делаю!» Кроме улыбки эта фраза ничего вызвать не может. Это иллюзия. Реальность такова: есть человек, есть его физическое воплощение и воплощение в онлайн-пространстве. И это один и тот же человек, никакого раздвоения личности.
Нужно быть честными. Перед самим собой, перед делом, которое вы выбрали, перед своей компанией. Если вы решили, что профессионально занимаетесь продажами и защищаете интересы своей компании, то будьте добры — соответствуйте!
Большая сделка
О честности в продажах есть фильм «Большая сделка» с Кевином Спейси и Дэнни Де Вито в роли продавцов. Сначала кажется, что это легкая комедия, но потом автор сценария дает зрителю четко понять, что значит быть честным и защищать интересы своей компании.
Здесь мы говорим об управлении имиджем. Если у вас на странице фотографии в трусах, а в ленте снимки с попоек и сообщения, где клиентов называют козлами, вряд ли люди захотят выбрать вас в качестве поставщика. Если же они видят нормальную, доброжелательную фотографию в профиле, в поле «Информация» указано место работы, в ленте попадаются нормальные посты о работе, клиентах, компании, то уровень доверия к вам повышается.
Из книги «Вооружение отделов продаж»
Обложка поста: unsplash.com
