Понятие качества и его уровня у девелопера и управляющей компании зачастую разное. Возникает эта разность по двум причинам: несовпадение по уровню оценки качества и расхождение в степени значимости критериев оценки. Например, девелопер более критично относится к чистоте во дворе и подъездах (неубранный мусор мешает продавать квартиры), тогда как сотрудники управляющей компании больше переживают за подачу теплоносителя в системы дома.
Чтобы синхронизироваться по количеству и качеству услуг управления домами и обеспечить стабильно высокий сервис, следует выработать определенный уровень качества оказываемых услуг и зафиксировать его. Как это сделать, рассказывают авторы книги «Та самая управляющая компания для девелопера».
SLA как ключевой инструмент
Та самая управляющая компания для девелопера
Соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement, или SLA) — термин для договора между заказчиком услуги и ее исполнителем, в данном случае между девелопером и управляющей компанией. Стороны договариваются о наборе услуг, регулярности их оказания и уровне качества, которые будут зависеть от класса проектов. Соответствие или несоответствие уровня оказываемых услуг уровню, оговоренному в SLA, — ключевой инструмент мотивации персонала управляющей компании.
В соглашении об уровне сервиса фиксируются все важные, по мнению девелопера, услуги, их частота, периодичность, контрольные показатели. Например:
1. График работы офисов управляющей компании.
2. Скорость реакции на обращения жителей.
3. Периодичность и качество эксплуатационных услуг (сколько раз мыть подъезд и в какое время, как часто скидывать снег с козырьков и т. д.).
4. Все другие услуги, которые девелопер считает важными для его клиентов и которые при надлежащем исполнении увеличат ценность продукта.
Технологическая карта
Технологическая карта — это детальные инструкции по выполнению каждой операции бизнес-процесса. Само по себе детально прописанное соглашение об уровне предоставления услуг не даст желаемого результата. Все пункты SLA необходимо декомпозировать и на их основе составить технологические карты, прописав порядок дальнейшего контроля.
Карта содержит ответы на вопросы:
1. Какие операции необходимо выполнять.
2. В какой последовательности.
3. С какой периодичностью (при повторении операции более одного раза).
4. Сколько уходит времени на выполнение каждой операции.
5. Какие необходимы инструменты и материалы.
6. Каков результат каждой операции.
Технологические карты разрабатываются в случае:
— высокой сложности выполняемых операций;
— взаимодействия в рамках одного процесса специалистов разных направлений;
— необходимости определения трудозатрат на эксплуатацию объекта.
Если SLA ориентировано на топ-менеджеров компании-девелопера и управляющей компании, то технологические карты создаются для менеджеров среднего звена (управляющего, инженера, энергетика) и исполнителей (техников, специалистов клининга).
Как правило, технологическая карта составляется для каждого объекта отдельно и оформляется в виде таблицы. В одной технологической карте могут быть учтены разные, но схожие модели объектов.
На какие виды работ и услуг необходимо делать технологические карты? В случае с сервисной компанией — на все. Наполненность технологическими картами (или стандартами) указывает на «зрелость» компании и осознанность при решении задач. Полный перечень и понятная иерархия технологических карт позволяют создать внутренний FAQ (список вопросов и ответов); с его помощью проще обучать новых сотрудников управляющей компании.
Подготовлено по книге «Та самая управляющая компания для девелопера».
