В продажах мы часто встречаемся с «подвохом» со стороны клиента, который заявляет, что «в другом месте дешевле». Как работать с этим возражением, рассказывает предприниматель, основатель и ведущий тренер компании «Мастер Звонка» Евгений Жигилий, автор нашей новой книги «Мастер аргумента».
Встать на сторону оппонента
Неопытные продавцы и переговорщики очень не любят это возражение, потому что:
○ оно про цену;
○ оно побуждает вступать в торги;
○ для отработки важно хорошо знать свой товар или услугу и условия конкурентов.
Рассмотрим варианты. Итак, в первую очередь необходимо сделать принятие (согласиться), например:
— Да, вопрос цены очень важен.
— Да, вопрос выбора всегда не простой.
Затем проясняем, и тут тоже большое поле деятельности.
— Что вы имеете в виду, говоря «в другом месте дешевле»?
И следующий проясняющий вопрос:
— Что это за место?
Продолжаем прояснять.
— Вы там были или просто звонили?
— И что вам там предлагают?
— Это окончательно или пока еще только разговор?
Скрытая презентация «Как у нас»
Затем, если клиент отвечает, что «все как у вас», то делаем скрытую презентацию наших выгод под видом прояснения, она так и называется: «Как у нас».
— Ок, давайте уточним, и вот <опция № 1> как у нас?
— <Ответ>.
— И вот <опция № 2> как у нас?
— <Ответ>.
— И <опция № 3> как у нас?
Если вы эксперт в своем товаре или услуге, то уже на этом шаге подчеркнете различия вас и «их», причем многие в свою пользу. Если преимуществ в вашу пользу окажется больше, то вам останется подвести итог:
— Сами видите, что 1, 2, 3 (перечисляем наши преимущества). Так что предлагаю заключить договор, что скажете?
Провокация
Если же клиент будет настаивать по каждому пункту, что «там» всё лучше и выгоднее, то это означает одно из двух: или это правда, или он начал манипуляцию, цель которой — получить от вас уступки. В обоих случаях имеет смысл предложить поехать «туда» как можно скорее (но без сарказма), раз «там» такие выгодные условия:
— Я прошу прощения, это может показаться странным и нелогичным, но, если <там> все именно так, как вы говорите, я думаю, вам стоит не тратить время, поехать и купить у них. Что думаете?
Безусловно, это провокация с нашей стороны, это уже не базовый уровень общения. Но она позволяет понять настоящие намерения оппонента.
Если в процессе «скрытой презентации» клиент по каждому пункту утверждает, что «все так же, как у нас», то задаем сильные обратные связи и вопросы. Например, такие:
— Почему не купили, если там более привлекательные условия?
— Я правильно предполагаю, что вы хотели бы приобрести здесь, просто хотите условия выгоднее?
После подобного прояснения мы поймем ситуацию. Часто она оказывается такой: да, клиент хотел бы купить у нас, если мы снизим цену хотя бы до уровня «тамошней».
Перед нами выбор: или вступать в торги, и это всегда означает опуститься в цене; или работать с ценностью и попробовать продать по нашей стоимости. Как раз для второго варианта есть технология «Дельта».
Технология «Дельта»
Принцип дельты: при сравнении цен никогда не используйте полную стоимость, оперируйте дельтой!
В результате нашей отработки, кроме прочих мелочей, мы знаем, сколько стоит наш товар и сколько стоит «там». Иначе говоря, мы уже сделали три первых шага технологии «Дельта»:
1. Узнай, с чем сравнивают.
2. Узнай цену «там».
3. Сравни условия с помощью «скрытой презентации».
Осталось сделать остальные:
4. Вычисли дельту и сведи к минимуму.
5. Сравни дельту с выгодами купить у вас.
Пример: если у вас цена 100 тысяч, а у них 95 тысяч, то с этой минуты вы больше ни разу не произносите 100 или 90 тысяч, а работаете только с дельтой — 5 тысяч рублей. Принцип — сведение к минимуму, к малой сумме — это уже не целых 100 тысяч, а всего 5.
— Я правильно понимаю, что вопрос всего в пяти тысячах рублей?
Конечно, дело в этой разнице, иначе клиент не стал бы рассказывать про «там дешевле». Многие продавцы не доходят и до этого места, а если и доходят, то тут же дают скидку. Не спешите отказываться от прибыли, всегда успеете. Получив ответ, необходимо поднять ценность покупки у нас: сравнить все выгоды приобретения у нас с пятью тысячами рублей.
Схематично это выглядит, например, так.
— Вы сейчас уже находитесь у меня в офисе, рядом с <товаром>. Вы все видели, проверяли и уверены, что это то, что вам нужно. Все, что я говорю, однозначно правда, и это можно проверить прямо сейчас. Покупая у меня, вы получаете <выгода 1>, <выгода 2>, <выгода…>, <выгода 5>. Неужели всего пять тысяч рублей могут стать той экономией, из-за которой нужно уехать от надежного продавца, гарантированно выгодной сделки и хорошего товара в любое другое место, где все может быть не так однозначно? Что скажете?
С технологией «Дельта» вы будете достигать результата гораздо чаще. А если ваши слова сработали, клиент завис и задумался, — используйте прием «долить стакан».
«Долить стакан»
Многие, чтобы подстраховаться, сразу же делают скидку, хотя можно обойтись и без нее. Лучше использовать прием «Подарок, а не скидка». На такие случаи у вас должны быть небольшие «добавки» (подарки), которые и «доливают стакан». Скидка не ценится и не чувствуется (и сливает прибыль), а подарок всегда ощущается, даже если он дешевле скидки.
Подготовлено по книге «Мастер аргумента».
