Книга «10 героев вашего бизнеса, которые приведут компанию к успеху» — о тех людях, кто создает инновации. Если точнее — о 10 новаторских ролях, которые можно примерять и даже менять, как шляпы. То есть создать инновацию, а значит в перспективе сделать что-то крайне полезное для компании, может каждый сотрудник. Главное — выбрать подходящую роль.
Нам показалась интересной роль Архитектора впечатлений, о ней и напишем.
Впечатления!
Обозначим в самом начале главную мысль.
Пройдитесь по роскошному лобби офиса Vodafone в Лиссабоне, и через окно вы сможете окинуть взглядом зеркальный пруд, над поверхностью которого словно парит огромный четырехметровый куб. На гранях куба расположены экраны; один из них показывает футбол, другой — новостную программу. Если нажать специальную комбинацию клавиш на мобильном телефоне, то на кубе можно писать текст, рисовать или играть в видеоигры.
10 героев вашего бизнеса, которые приведут компанию к успеху
Если вы видели инсталляцию «Личное небо» в музее современного искусства в Нью-Йорке несколько лет назад, то могли обратить внимание на представленную концептуальную модель общения на дальнем расстоянии. Посетители входили в ярко-белую комнату, оформленную в футуристическом стиле, где можно было набрать телефонный номер — и увидеть над головой такое же небо, как над их абонентом в тот момент. Пребывание под «чужим небом» призвано помочь проникнуться эмоциями другого человека, понять, какое у него в данный момент настроение.
«Куб» и «Личное небо» относятся к числу наиболее смелых проектов талантливых Архитекторов впечатлений — людей, работа которых неразрывно связана с созданием выдающегося клиентского опыта. Их творения позволяют осознать, насколько глубоким может быть воздействие мультисенсорного дизайна. Слово «архитектор» используется в данном случае в самом широком смысле, ведь создаваемые объекты могут быть миниатюрными или компактными, состоять из атомов или битов.
Архитектор впечатлений
Знающий свое дело Архитектор впечатлений выстраивает мизансцену для того, чтобы взаимодействие клиента с компанией через продукты, услуги, цифровые коммуникации, пространства или мероприятия оставляло приятные воспоминания. Архитекторы впечатлений работают не только для клиентов, но и для сотрудников собственной компании. Конструируемый ими опыт отличается от стереотипного.
Они вовлекают в процесс восприятия все чувства: формируют тактильные ощущения, продумывают использование звуковых эффектов, ищут возможности для придания объекту ароматического и вкусового измерения.
Хорошие новости: чтобы стать классным Архитектором впечатлений, вовсе не обязательно иметь диплом Колледжа искусства и дизайна Пасадены по специальности «промышленный дизайн» или степень магистра архитектуры Йельского университета.
Одна из важнейших обязанностей Архитектора впечатлений — исполнять роль радушного хозяина, ни на минуту не забывающего, что создание ярких переживаний у гостей не только прибыльно для бизнеса, но и хорошо сказывается на карме. Архитекторы впечатлений воспринимают мир как своего рода сцену. Они верят в продолжающийся праздник и стараются приблизить услуги или продукты к клиенту. Они воспринимают услуги и даже продукты как путешествия, нуждающиеся в карте маршрута.
Наконец, они обладают способностью во всем находить потенциал к созданию впечатлений, даже в продуктах, которые другой сочтет до невозможности банальными.
С чего начать?
Начать свою деятельность в этой роли можно следующим образом: рассмотреть все аспекты бизнеса и спросить: «Есть ли в этом хотя бы частичка чего-то необычного?» Архитекторы впечатлений отбрасывают банальное и борются с энтропией и тенденциями к превращению продуктов и услуг в обезличенный товар как в своей команде, так и в компании в целом.
Задавая приведенный выше вопрос, вы приводите в действие удивительно простой и эффективный подход. Каково впечатление клиента от звонка на вашу горячую линию, обыкновенный этот опыт или нет? Насколько необычен опыт нового клиента фирмы?
Эту методику можно применять и в отношении внутреннего опыта сотрудников. Насколько вкусную еду предлагают участникам проектной команды в обеденный перерыв? Обыкновенную или нет? Насколько удивительны впечатления нового сотрудника в первый день на работе?
Звучит как значительная статья расходов? Необязательно. Напротив, такие преобразования могут принести немалые прибыли. Поиск новых возможностей для упрощения и совершенствования потребительского опыта приносит весомые дивиденды. Придайте рыночному предложению хотя бы небольшую отличительную черту — и оно, возможно, перестанет быть ширпотребом. Кто знает, вероятно, вы сможете просить бóльшую цену, а тратить меньше.
По материалам книги «10 героев вашего бизнеса, которые приведут компанию к успеху».
