Общее впечатление от пользования продуктом или услугой — это сумма впечатлений от мелочей. Например, едешь в какую-то страну отдыхать, и начинается простая математика: время прохождения таможенного и паспортного контроля, приветливость принимающей стороны, возможность свободной парковки в городе, желание гида отвечать на дополнительные вопросы, и так далее, и так далее. Иногда любая мелочь может испортить впечатление.
И так — во всем. Выступаешь с презентацией — важны каждая деталь и каждая мелочь. Из-за криво поставленного экрана, хрипящих колонок или отсутствия запасных батареек для микрофона может испортиться впечатление от всего мастер-класса.
Так и в бизнесе. Замечательная история о клиентоцентричности, которую вы сейчас прочитаете, — из книги Максима Батырева «45 татуировок продавана».
Очень важные «мелочи»
Бизнес-спикер и основатель компании «КурскХелп» Михаил Галейченко однажды прочитал книгу «Клиенты на всю жизнь» и решил попробовать выстроить отношения с клиентами по принципам, описанным в ней. А как известно, тем, кто занимается IT-решениями, довольно часто звонят странные Клиенты, которые под IT понимают все проблемы, связанные с компьютером: дискета застряла, в интернете выскочило непонятное окошко, медленно скачивается кино и так далее.
И вот как-то поступает Михаилу звонок от такого человека, который сокрушается, что все его друзья уже зарегистрировались в «Одноклассниках», а он с компьютером вообще не дружит и не может понять, как это делать. Михаил помог ему, проконсультировал по телефону, у человека этого получилось создать себе профиль, и он был счастлив.
На следующий день опять звонок.
— Михаил, а вот у меня есть старые фотографии. А как их разместить в «Одноклассниках»? Я чего-то никак не соображу.
— Без проблем. Приезжайте к нам в офис, мы вам поможем.
Человек приехал в офис со стопкой фотографий, ему их отсканировали и тут же помогли разместить в социальной сети.
— Сколько я вам должен? — спросил человек.
— Мы за такие дела деньги не берем, — ответил ему Михаил, чем просто поразил этого человека.
— А за что берете?
И Михаил рассказал, чем занимается его компания, какие услуги они оказывают и чем готовы помогать людям на платной основе.
Цена вопроса — пять минут
Как можно догадаться, Михаил получил клиента-фаната за то, что когда-то доброжелательно и искренне оказал ему помощь и не взял денег.
После этого случая тот человек привел ему около двадцати клиентов, да и сам периодически появляется и с удовольствием платит деньги. Цена вопроса? Сканы десятка фотографий и пять минут потраченного времени. Такой подход дает результаты. И компания Михаила уже давно стала франчайзером и имеет разветвленную сеть по стране.
Не важно, что у вас написано на сайте, не важно, что вы заявляете в перечне ценностей вашей компании, не важно, какие письма пишет ее основатель клиентам на Новый год. По-настоящему важно, придерживают ли ваши сотрудники дверь, когда выходят вместе с клиентами из офиса, улыбаются ли им сотрудники и здоровается ли с ними охранник на входе в здание вашей компании.
Купить книгу: МИФ / Ozon / WB / Читай-город
