Формула менеджмента
Как давать конструктивную обратную связь в переговорах
4 января 1 614 просмотров
Формула менеджмента
Как давать конструктивную обратную связь в переговорах
4 января 1 614 просмотров

Дарья Гордеева
Дарья Гордеева

Умение давать и принимать конструктивную обратную связь — особый вид коммуникации. А еще — хорошая возможность понять свои ошибки и помочь собеседнику увидеть его «точки роста». В книге «Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях» обратной связи посвящена отдельная глава. Выбрали из нее основные тезисы.



Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях

Главная ошибка

Все вы наверняка слышали известную формулу обратной связи: сначала говорить о том,что было сделано эффективно, затем — давать рекомендации, что можно улучшить, добавить, изменить. В западной культуре менеджмента это называется sandwich rule («правило сэндвича»): похвали, поругай, опять похвали.

Однако в этой формуле многие допускают ошибки. Самая распространенная — это критика. От простого указания на ошибки, на которых якобы учатся («Здесь надо было делать не так. Ты неправ!»), до прямых оскорблений.

Почему мы чаще всего выдаем обратную связь именно в форме критики? Прежде всего потому, что находимся во власти эмоций.

Мы думаем, что нами движут благие мотивы: чтобы человек исправился, чтобы процесс улучшился, чтобы ситуация изменилась. Но по факту просто сливаем накопившееся раздражение.

Формула КОС

Существуют более эффективные способы предоставления обратной связи. Вот какую формулу предлагают авторы книги «Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях» Сергей Шабанов и Алена Алешина:

Плюсы

Под плюсом подразумевается то, что было сделано хорошо, именно эффективные действия, а не просто похвала.

Давайте разберемся, в чем здесь разница. Похвала подразумевает позитивную оценку личности. Это именно то, из-за чего не работает «правило сэндвича», когда человеку говорят что-то вроде: «Вообще-то ты молодец, но…». Это общие слова — безусловно, приятные, но из которых невозможно сделать вывод на будущее.

Плюсы — это такие действия, которые имеет смысл повторять в следующей подобной коммуникации.

Плюсы должны быть описаны максимально конкретно. Сравните:

«Сотрудник эффективно провел начало, здорово общался с людьми…»

и

«Сотрудник поддерживал контакт глаз со всей аудиторией, задавал точные вопросы в зал, уместно шутил и реагировал на реплики слушателей».

Такая формулировка помогает человеку понять, что он может сделать в следующий раз, чтобы выступить так же эффективно. Многие люди недостаточно хорошо осознают свои сильные стороны. Часто бывает, что человек делает что-то на автомате или случайно. Информация от вас об этом позволит ему использовать свои сильные стороны более осознанно.

Дельты

Во второй части обратной связи принято говорить о минусах. Однако Сергей Шабанов и Алена Алешина не рекомендуют этого делать вообще.

Почему?

  • Во-первых, эта информация неприятна собеседнику. Скорее всего, она вызовет беспокойство и раздражение и никак не мотивирует что-то изменить.
  • Во-вторых, информация об ошибках закрепляет не нужное нам поведение, поскольку говорит о том, чего не надо делать. «Не качайся на стуле», — говорит учительница школьнику в первом классе, чем только усиливает его желание продолжать качаться.
Если мы действительно хотим, чтобы человек что-то изменил в своих действиях, важно предложить ему альтернативу, что-то, что стоит делать.

Это и есть дельты, предельно четкие действия, которые, на наш взгляд, могут быть эффективными.

Как сформулировать информацию о «зонах роста», о том, что можно улучшить?

  1. Ответьте себе на вопросы: что стоит изменить человеку, когда он будет выполнять задачу в следующий раз? Что можно добавить? Что можно улучшить и как конкретно? Что поможет ему выполнить задачу быстрее (с меньшими затратами ресурсов)?
  2. Будьте конкретными. Вместо «Пожалуйста, в следующий раз исправь это как-нибудь» → скажите: «Пожалуйста, в следующий раз начни письмо клиенту со слова „здравствуйте“».
  3. Избегайте не только частички «не», но и ее скрытых синонимов — таких слов, как «перестать», «прекратить», «оставить», «закончить», «бросить».

Своевременно и по запросу

Есть еще несколько важных нюансов конструктивной обратной связи.

1. Своевременность

Желательно, чтобы мы говорили о каких-то событиях, которые произошли не так давно. Нет смысла вспоминать: «Три года назад ты вот так сделал…» При этом, если вы даете обратную связь о каких-то эмоционально значимых событиях, то стоит выдержать некоторое время, чтобы их участники пришли в более уравновешенное эмоциональное состояние.

2. По запросу

Лучше, чтобы человек сам спросил вас: «Ну как?» Будьте готовы к тому, что любая, даже конструктивная обратная связь без запроса может вызывать раздражение.

Что удивительно, иногда люди любят делать запрос на свои минусы. Но говорить им о них не надо, даже если они сами просят. Только плюсы и только дельты!

3. Плюсы > дельты

Конструктивная обратная связь содержит больше информации о плюсах, чем о «зонах роста».

Один из создателей НЛП Фрэнк Пьюселик рассказывает, что в компаниях с очень хорошим уровнем менеджмента и высочайшей эффективностью принято следующее правило: соотношение плюсов и дельт, выдаваемых сотруднику, — девять к одному. Эта идея подтверждена довольно большим количеством исследований, посвященных соотношению позитивной и негативной обратной связи. Хорошо известен, например, так называемый коэффициент Лосады, который говорит о том, что плюсов в обратной связи между коллегами должно быть минимум в 2,9 раза больше, чем минусов. В противном случае отношения ухудшаются.

По материалам книги «Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях»
Фото на обложке отсюда

Похожие статьи