Формула менеджмента
Архитектор впечатлений в вашем бизнесе
7 декабря 2019 491 просмотр
Формула менеджмента
Архитектор впечатлений в вашем бизнесе
7 декабря 2019 491 просмотр

Антон Бахарев
Антон Бахарев

Книга «10 героев вашего бизнеса, которые приведут компанию к успеху» — о тех людях, кто создает инновации. Если точнее — о 10 новаторских ролях, которые можно примерять и даже менять, как шляпы. То есть создать инновацию, а значит в перспективе сделать что-то крайне полезное для компании, может каждый сотрудник. Главное — выбрать подходящую роль.

Нам показалась интересной роль Архитектора впечатлений, о ней и напишем.

Впечатления!

Обозначим в самом начале главную мысль.

Добавочная стоимость для большинства компаний, как крошечных, так и гигантских, образуется из качества испытанных клиентом впечатлений.

Пройдитесь по роскошному лобби офиса Vodafone в Лиссабоне, и через окно вы сможете окинуть взглядом зеркальный пруд, над поверхностью которого словно парит огромный четырехметровый куб. На гранях куба расположены экраны; один из них показывает футбол, другой — новостную программу. Если нажать специальную комбинацию клавиш на мобильном телефоне, то на кубе можно писать текст, рисовать или играть в видеоигры.


10 героев вашего бизнеса, которые приведут компанию к успеху

Если вы видели инсталляцию «Личное небо» в музее современного искусства в Нью-Йорке несколько лет назад, то могли обратить внимание на представленную концептуальную модель общения на дальнем расстоянии. Посетители входили в ярко-белую комнату, оформленную в футуристическом стиле, где можно было набрать телефонный номер — и увидеть над головой такое же небо, как над их абонентом в тот момент. Пребывание под «чужим небом» призвано помочь проникнуться эмоциями другого человека, понять, какое у него в данный момент настроение.

«Куб» и «Личное небо» относятся к числу наиболее смелых проектов талантливых Архитекторов впечатлений — людей, работа которых неразрывно связана с созданием выдающегося клиентского опыта. Их творения позволяют осознать, насколько глубоким может быть воздействие мультисенсорного дизайна. Слово «архитектор» используется в данном случае в самом широком смысле, ведь создаваемые объекты могут быть миниатюрными или компактными, состоять из атомов или битов.

Архитектор впечатлений

Знающий свое дело Архитектор впечатлений выстраивает мизансцену для того, чтобы взаимодействие клиента с компанией через продукты, услуги, цифровые коммуникации, пространства или мероприятия оставляло приятные воспоминания. Архитекторы впечатлений работают не только для клиентов, но и для сотрудников собственной компании. Конструируемый ими опыт отличается от стереотипного.

Именно они не дают попасть в когорту жертв бездушного потребления, в котором единственный критерий выбора — цена.

Они вовлекают в процесс восприятия все чувства: формируют тактильные ощущения, продумывают использование звуковых эффектов, ищут возможности для придания объекту ароматического и вкусового измерения.

Хорошие новости: чтобы стать классным Архитектором впечатлений, вовсе не обязательно иметь диплом Колледжа искусства и дизайна Пасадены по специальности «промышленный дизайн» или степень магистра архитектуры Йельского университета.

Архитекторы впечатлений ищут необычное, где бы они ни находились.

Одна из важнейших обязанностей Архитектора впечатлений — исполнять роль радушного хозяина, ни на минуту не забывающего, что создание ярких переживаний у гостей не только прибыльно для бизнеса, но и хорошо сказывается на карме. Архитекторы впечатлений воспринимают мир как своего рода сцену. Они верят в продолжающийся праздник и стараются приблизить услуги или продукты к клиенту. Они воспринимают услуги и даже продукты как путешествия, нуждающиеся в карте маршрута.

Наконец, они обладают способностью во всем находить потенциал к созданию впечатлений, даже в продуктах, которые другой сочтет до невозможности банальными.

С чего начать?

Начать свою деятельность в этой роли можно следующим образом: рассмотреть все аспекты бизнеса и спросить: «Есть ли в этом хотя бы частичка чего-то необычного?» Архитекторы впечатлений отбрасывают банальное и борются с энтропией и тенденциями к превращению продуктов и услуг в обезличенный товар как в своей команде, так и в компании в целом.

Задавая приведенный выше вопрос, вы приводите в действие удивительно простой и эффективный подход. Каково впечатление клиента от звонка на вашу горячую линию, обыкновенный этот опыт или нет? Насколько необычен опыт нового клиента фирмы?

Эту методику можно применять и в отношении внутреннего опыта сотрудников. Насколько вкусную еду предлагают участникам проектной команды в обеденный перерыв? Обыкновенную или нет? Насколько удивительны впечатления нового сотрудника в первый день на работе?

Обозначив зоны, где требуются улучшения, Архитекторы впечатлений определяют, как из тривиального сделать нечто выдающееся.

Звучит как значительная статья расходов? Необязательно. Напротив, такие преобразования могут принести немалые прибыли. Поиск новых возможностей для упрощения и совершенствования потребительского опыта приносит весомые дивиденды. Придайте рыночному предложению хотя бы небольшую отличительную черту — и оно, возможно, перестанет быть ширпотребом. Кто знает, вероятно, вы сможете просить бóльшую цену, а тратить меньше.

По материалам книги «10 героев вашего бизнеса, которые приведут компанию к успеху».

Похожие статьи