в вишлисте
Личная скидка {{ profile.personalDiscount.discount }}%
в корзине
на сумму
До бесплатной доставки
осталось
{{ cartCount + cartEbookCount }}
Корзина
Доставка в город {{ headerCity.name }}
сегодня от  бесплатно от {{ headerCity.estimatesMin }} до {{ headerCity.estimatesMax }}  бесплатно
Условия доставки
В город {{ headerCity.name }}
пока не доставляем
Посмотрите
другие города
Город, населенный пункт
{{ city.region }}
Сюда пока не доставляем книги
Заказы от   доставляем бесплатно.
Переговоры без поражения
Советы для переговорщиков: что делать, когда отрицательные эмоции бьют через край
3 апреля 596 просмотров
Переговоры без поражения
Советы для переговорщиков: что делать, когда отрицательные эмоции бьют через край
3 апреля 596 просмотров

Ирина Балманжи
Ирина Балманжи

К сожалению, во время переговоров мы нередко испытываем сильные негативные эмоции, которые мешают прийти к разумному соглашению.

Гнев, страх и раздражение могут значительно повлиять на поведение других людей. Собеседник способен перестать вас слушать, замолчать или вовсе выбежать из комнаты.

Точно так же эмоции влияют и на ваше поведение. Вы можете ощутить злость, раздражение и постоянно прокручивать в голове то, что кто-то сказал или сделал.

Если не предпринимать никаких контрмер, велик риск, что эти чувства усилятся и станут серьезным препятствием на пути к сотрудничеству.

Если вы хотите, чтобы итогом переговоров стало рациональное взаимовыгодное решение, вам нужно в первую очередь преодолеть отрицательные эмоции — свои и чужие. Рассказываем, как это сделать.

Контролируйте свою эмоциональную температуру

Что бы ни стало причиной сильных отрицательных эмоций, для начала нужно признать факт их наличия. Один из способов понять, что вами овладевают негативные чувства, — это периодически измерять в ходе переговоров свою эмоциональную температуру.

В отличие от измерения настоящей температуры тела здесь неважно, какая точно у вас температура — 37 или 37,8 градуса. Вам даже не обязательно разбираться, какие именно эмоции вы испытываете и почему. Главное понимать, в какой степени они влияют на ваше поведение.

Чтобы измерить свою эмоциональную температуру, спросите себя, являются ли ваши эмоции:

  • Неконтролируемыми. Прошли точку кипения. Вы уже говорите то, чего не следовало бы.
  • В зоне риска. Медленно кипят. Слишком горячие и вскоре могут стать небезопасными.


Если вы изо всех сил сдерживаете себя, чтобы не сорваться на собеседника, значит, ваша эмоциональная температура как минимум «в зоне риска». Источник

  • Управляемыми. Вы отдаете себе в них отчет и способны удержать под контролем.

Оценивайте эмоциональную температуру других

Люди, с которыми вы взаимодействуете, тоже могут находиться под влиянием сильных эмоций (не всегда положительных). Даже если внешне они выглядят спокойными, негативные чувства могут кипеть внутри, что вызывает неприятные, а порой и катастрофические последствия.

Здесь возникает проблема. В процессе переговоров все ведут себя абсолютно по-разному: одни избегают смотреть в глаза, другие говорят слишком громко, третьи барабанят по столу. Как в таком случае оценить эмоциональную температуру другого человека?

Обращайте внимание на необычное поведение. Возможно, вам не удастся определить, какие именно чувства переполняют вашего собеседника, но нехарактерные для него поступки предупредят вас, что его эмоциональная температура повышается.

Возможно, он стал говорить громче, изменил тон голоса или говорит слишком тихо? Покраснел или замер? Может быть, опоздал на встречу, чего раньше не случалось, и никак это не объяснил?

Прежде чем проводить с кем-то важные переговоры впервые, постарайтесь встретиться в неформальной обстановке — за обедом или чашкой кофе. Это даст возможность не только наладить взаимопонимание, но и получить больше информации о человеке.

Немного наблюдательности, и вы узнаете, какая манера поведения характерна для вашего оппонента. Всегда ли он дружелюбен? Спокоен? Энергичен?


Пообщайтесь с человеком в неформальной обстановке, прежде чем приступать к серьезным переговорам. Источник

Еще один способ оценить эмоциональную температуру другого человека — попробовать поставить себя на его место и подумать, нет ли у него причин для недовольства. Как ваш собеседник оценивает ситуацию? Возможно, он считает, что вы не уважаете его время, потому что опоздали. Или думает, что вы предали его, потому что узнал о ваших встречах с его конкурентом.

Успокойтесь

Испытывая приступ гнева, некогда думать, как совладать с чувствами. Именно поэтому лучше заранее выбрать метод, способный вас успокоить. Опробуйте его, когда поймете, что все внутри вас закипает. Вот несколько возможных вариантов:

  • Медленно сосчитайте от десяти до одного.
  • Сделайте три глубоких вдоха через нос и выдоха через рот.
  • Сделайте паузу. Посидите некоторое время в тишине. Спросите себя, что стои́т на кону лично для вас.
  • Сделайте вид, что вам нужно посетить туалетную комнату или позвонить. Во время паузы расслабьтесь и подумайте, как вести себя дальше.
  • Представьте себе место, где вы можете расслабиться, например пляж, залитый солнцем, лес или зал, в котором исполняют симфонию.


Мысленно перенеситесь в любое место, которое действует на вас умиротворяюще. Источник

  • Смените на некоторое время тему разговора.
  • Примите более удобную позу: откиньтесь на спинку стула, скрестите ноги, положите руки на колени или на стол и расслабьте их.
  • Пусть оскорбительные или расстраивающие вас комментарии летят мимо и разбиваются о стену за вашей спиной.

Один из наиболее эффективных методов — спросить себя: «Насколько это для меня важно?» Некоторые переговорщики склонны делать из мухи слона и переживать по пустякам.

Бывают случаи, когда вы не в состоянии совладать с эмоциями, пока не закончится встреча или стрессовая ситуация. После переговоров, во время долгой паузы или после сложного телефонного разговора попробуйте сделать следующее:

  • Включить успокаивающую музыку.
  • Отвлечься: посмотреть телевизор, позвонить другу, почитать газету.
  • Прогуляться. Однако не мучайте себя мыслями о том, кто виноват в сложившейся ситуации. Постарайтесь понять точку зрения оппонента. Подумайте, как можно выйти из этой ситуации.
  • Простить оппонента. Не стоит таить злобу.

Успокойте других

Когда оппонент испытывает искренний гнев, разочарование или смятение, успокоив его, вы разрядите ситуацию и сможете направить переговоры в конструктивное русло. Вот лишь несколько способов повлиять на сильные эмоции других людей.

1. Постарайтесь понять точку зрения собеседника и найти ценность в том, что он думает, чувствует или делает. Озвучьте свои мысли по этому поводу, например:

«Мне кажется, вы разочарованы, что мы до сих пор не пришли к согласию. Учитывая, сколько времени вы потратили на подготовку этого нового варианта документа, я вполне могу понять ваши чувства».

2. Подчеркните, что перед вами стоит общая задача.

«Перед нами непростая задача — прийти к договоренности, которая устроила бы и мое, и ваше руководство. На мой взгляд, любое решение, которое мы примем, должно быть взаимовыгодным. Если вы не против, давайте обсудим, что важно для вашей стороны, а что — для моей».

3. Признайте высокий статус оппонента, не принижая при этом собственный. Вот как это сделал опытный редактор газеты, который должен был договориться о сотрудничестве с гениальным, но вспыльчивым и высокомерным профессором:

«Я очень рад возможности работать с вами. Думаю, каждый из нас сможет внести весомый вклад в это сотрудничество. Вы специалист в экономике, и, как я считаю, лучший в своей области. А я знаю, как сделать так, чтобы обычный читатель понял, о чем вы говорите».

4. Возьмите паузу. Вместо того чтобы ждать, пока эмоции раздраженного оппонента не начнут бить через край, вы можете сделать вид, что вам нужно ненадолго прерваться, и озвучить эмоции — свои и чужие:

«Я расстроен тем, как идет процесс переговоров, и подозреваю, что вы тоже. Давайте сделаем пятнадцатиминутный перерыв, чтобы подумать, как мы могли бы эффективнее работать вместе и сэкономить время и нервы?»

5. Если эмоциональная температура кого-то из участников достигла точки кипения, можно попытаться снизить накал страстей, сменив состав участников или место переговоров. Например, вы можете сказать:

«Предлагаю, чтобы наши помощники поработали полчаса и совместно решили, как нам двигаться дальше. А затем вернемся к этому вопросу».

Или предложите нейтральное место — кофейню, кафе, ресторан — для проведения следующей деловой встречи. Такая смена обстановки окажет успокаивающий эффект на участников.

Не поощряйте манипуляторов

Некоторые переговорщики используют сильные отрицательные эмоции как инструмент достижения преимущества. Они надеются, что реакцией на их экспансивные требования будут значительные уступки.

Мы, стараясь успокоить их эмоции, действительно способны пойти на уступки, чтобы избежать конфронтации или уменьшить риск иррационального поступка с их стороны (например, отказа от переговоров).

Независимо от того, с кем вы имеете дело, вознаграждение отрицательных эмоций — опасный прецедент.

Если вы уступите, это, несомненно, осчастливит разъяренного оппонента. Но он также поймет: чтобы добиться желаемого, ему достаточно продемонстрировать свои отрицательные эмоции. И чем они сильнее, тем лучше.

Определите возможные причины негативных эмоций

После того как мы успокоились, необходимо попытаться понять, почему у нас возникли отрицательные эмоции. Они бывают вызваны множеством причин. Мы испытываем разочарование, когда нам предлагают не слишком хороший выбор, мы голодны, хотим спать или имеем непреодолимые разногласия с продавцом по поводу того, за сколько готовы купить какую-то вещь.

Помимо этого сильные негативные эмоции могут быть спровоцированы тем, что не удовлетворяется одна из пяти основных потребностей. Вот они:

— Если вы расстроены, спросите себя: «Могут ли мои отрицательные эмоции быть вызваны тем, что ситуация не отвечает одной из моих основных потребностей? Но какой именно? Что задело меня в словах или действиях оппонентов? Как я могу добиться удовлетворения основных потребностей?»

— Если отрицательные эмоции захлестывают вашего оппонента, подумайте, не игнорируете ли вы его потребности. Что вы можете сказать или сделать, чтобы исправить ситуацию?

Задавайте вопросы, чтобы проверить свои предположения

Очень легко попасть в ситуацию, когда мы уверены, что знаем причину раздражения собеседника, однако на самом деле ошибаемся.

Даже если вы догадываетесь, что вызвало всплеск негативных эмоций у другого человека, проверяйте свои предположения. Можно отложить в сторону свои записи, посмотреть на собеседника и спросить: «Я сказал или сделал что-то такое, что вас расстроило?»

Объясните другим, как на вас повлияло их поведение

Возможно, партнер по переговорам сказал или сделал что-то, оказавшее на вас большое эмоциональное влияние. Если вам важно, чтобы вас поняли, объясните собеседнику, как вы восприняли его поведение.

Рассмотрим пример. Молодая студентка, изучающая медицину, была назначена практиканткой опытного пожилого врача. Во время работы он постоянно задавал ей вопросы. Если она ошибалась, он саркастически замечал: «Нужно лучше учиться!» Ее задевали подобные комментарии, она чувствовала себя униженной.


Искренне и спокойно рассказать о своих чувствах, затаить злобу или выплеснуть гнев на обидчика? Студентка из нашего примера выбрала первый вариант. Источник

Вместо того чтобы заподозрить наставника в том, что он делает это нарочно, и высказать все, что она об этом думает, девушка решила с ним спокойно поговорить.

«Спасибо, что нашли время со мной встретиться. Мне непросто выразить словами то, что я хочу вам сказать. Я чувствую себя очень неловко, когда неправильно отвечаю на ваши вопросы. Я очень усердно занимаюсь, но сейчас у меня такое чувство, что я в принципе неспособна к медицине. Я думаю бросить учебу».

Врач крайне удивился. Он уверил ее, что ежегодно выбирает одного из лучших студентов, чтобы стать его наставником, отточить и довести до совершенства его навыки. В этом году он выбрал ее.

Проясните свои намерения или извинитесь

Если вы сами сказали или сделали что-то, вызвавшее у других резко отрицательные эмоции, можно прибегнуть к одной из двух тактик улучшения взаимоотношений.

1. Объясните свои намерения и причины, почему вы действовали именно так. Слишком часто люди склонны давать поведению других наихудшие объяснения. Вы можете избежать этого, прояснив свои намерения.

Например, другая сторона подозревает, что вы подготовили проект соглашения, руководствуясь своими интересами. Если это не так, просто скажите: «Я подготовил рабочий вариант этого предложения, чтобы повысить эффективность нашей совместной работы, так как мы ограничены во времени. Вы можете внести любые изменения, которые сочтете нужными».

2. Извинитесь. Совсем несложно сказать: «Мне очень жаль», но эти простые слова могут изменить ваши отношения с людьми.

Эффективные извинения должны включать в себя признание того, что ваши действия негативно повлияли на другого человека, выражение сожаления и обязательство не допускать подобного впредь.

По материалам книги «Эмоциональный интеллект в переговорах»
Обложка поста отсюда

Похожие статьи